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Service Design Basics
In dem Kurs Service Design Basics mit Prof. Reto Wettach, haben wir einen Einstieg in die Service Design Welt erhalten. Durch theoretische Wissensvermittlung, als auch das praktische Arbeiten, wurden uns grundlegenden Elemente des Service Designs vermittelt, welche bei der Entwicklung von Lösungen für Probleme eine große Rolle spielen.
In dem Kurs haben wir uns mit folgendem Problem beschäftigt: Die zu hohe Anzahl an Bewerbungen auf eine Wohnung und die daraus resultierende Überforderung der Vermieter*innen mit dieser Anzahl an Bewerbungen umzugehen. Unsere Lösung ist dabei eine App Namens MIETMATCH.
Zuerst hat uns Reto das ganzheitliche Service Design Erlebnis anhand eines Theaterbesuchs veranschaulicht.
Die Vorderbühne repräsentiert das, was Zuschauer*innen (Kund*innen) direkt ins Auge sticht. Ähnlich wie bei einer Theateraufführung symbolisiert die Hinterbühne all jene Aktivitäten, die hinter den Kulissen stattfinden und notwendig sind, um das Geschehen auf der Vorderbühne zu ermöglichen.
Die Hinterbühne umfasst dabei verborgene Richtlinien, Verfahren und Systeme, die essentiell sind, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die Wechselwirkung zwischen der Hinterbühne und der Vorderbühne bildet das Fundament dafür, dass Service Designer*innen in der Lage sein müssen, das Gesamtbild zu erfassen und systemisches Denken anzuwenden.
Für den Kurs hatten wir uns auf das Thema Wohnen, Mieten & Vermieten konzentriert.
Unsere erste Aufgabe war es, jede Woche eine eigene persönliche Service Design Erfahrung auf Incom zu teilen. Dabei haben wir erfahren, dass es viele Service Design Erfahrungen im Alltag gibt, welche man kaum als solche wahrnimmt und sich diese in den kleinsten Dingen versteckt. Seien es Produkte oder Dienstleistungen.
Ein Beispiel für eine gute Service Design Erfahrung ist die DB Navigator App, die den Fahrgästen ermöglicht, sich eine Reise zu merken.
Jeder sollte zu dem Prozess der Wohnungs- oder WG-Suche eine persönliche Customer Journey Map anlegen, wo wir Touchpoints erwähnen und Personen, die in diesem Prozess involviert waren.
Wir haben uns gegenseitig Feedback zu unseren Customer Journey Maps gegeben und den anderen Fragen dazu gestellt.
Die Fragen (Post-Its) wiederholten sich teilweise thematisch, sodass wir sie zusammenfügten.
Themen wie „Older people as landlords“ oder „Foreigner's perspective, documents and processes“ ergaben sich unter anderem.
Wir haben uns für das Thema: „Overwhelming (number of applications) from the landlords' perspective“ entschieden.
Die nächste Aufgabe beinhaltete, eine Customer Journey Map zum Problem der Vermieter, welche den ganzen Kurs über von uns angepasst wurde und eine Stakeholder Map zu erstellen, mit allen involvierten Personen, die an dem Vermietungsprozess aus der Sicht der Vermieter*innen beteiligt und relevant waren.
Hierzu haben wir eine Stakeholder Map erstellt, in der alle wichtigen Stakeholder aufgeführt sind. Die Stakeholder in der Mitte, spielen eine dauerhafte Rolle während des Vermietungsprozesses und die etwas außen stehenden Stakeholder spielen eine eher kleinere Rolle, welche aber unabdingbar sind!
Um zu sehen, wo unsere Kommiliton*innen und Reto unsere Stakeholder aus der Vermietersicht sehen, starteten wir eine Umfrage mit dem Tool menti, in der jeder einzelne nochmal alle Stakeholder ranken konnte.
Cultural probes sind eine Ansammlung von Materialien, die Designern helfen, die Zielgruppe in ihrem jeweiligen Kontext zu untersuchen. Diese sollten wir in Vorbereitung auf die Interviews konzipieren.
Um das Interview mit einem Ice Breaker zu beginnen, forderten wir unsere Interviewpartner*innen zu dem Spiel „Baue deinen Traummieter & deinen Horrormieter“ heraus. Hierfür gab es Vorgaben (basierend auf unserer Recherche), aber auch die Möglichkeit, selbst Eigenschaften zu erstellen.
Auf dem Miroboard, lassen sich nochmal alle 6 Cultural Probes Spiele von unseren Vermieter*innen, unsere Auswertung dazu nachlesen.
Durch theoretische Impulse, und einem guten Video ,,The Mom Test'',
https://www.youtube.com/watch?v=Hla1jzhan78
dass uns Reto gezeigt hatte, konnten wir ein erstes Gefühl für gut geführte Interviews bekommen. Dabei spielte die Mimik, Gestik, Stimmfarbe und vor allem gut formulierte Fragen eine wichtige Rolle.
Um die Interviews best möglichst durchführen zu können, konnten wir mit den Impulsen und dem Wissen, welches uns Reto vermittelte, einen Interviewleitfaden erstellen.
Wir haben uns auf 10 Fragen konzentriert.
Insgesamt interviewten wir 6 Privatvermieter*innen mit 1 bis maximal 5 Wohneinheiten in 30 Minuten. Da all unsere Vermieter*innen von weiter weg kamen, führten wir unsere Interviews per Telefon und Zoom durch.
Nach der Auswertung unserer Interviews, stellte sich heraus, dass viele unserer Vermieter*innen die gleichen Klagen und Bedürfnisse geäußert hatten, wie z.B. Überforderung durch zu viele Anfragen, Chaos durch keine Filterung von Nachrichten, „Vermieten ist anstrengend“, Bedürfnis nach einer Videobewerbung von Mietern auf eine Wohnung, Wunsch nach Unterstützung uvm.
Auf unserem Miroboard sind alle geführten Interviews nachzulesen.
Jetzt ging es an den Ideation Workshop. Wir sollten mit all unseren Vermieter*innen, die wir interviewed haben, einen Ideation Workshop durchführen.
Um diesem gerecht zu werden, haben wir uns hierfür vorab einen Struktur Ablaufplan erstellt, in dem die Zeit für jede Aufgabe genau festgelegt ist und unsere Rollenverteilung geklärt ist, z.B. wer den Workshop leitet und wer bei Fragen zur Verfügung steht.
Aufgrund der verschiedene Wohnorte der Experten haben wir den Workshop über ein Miroboard und gleichzeitig stattfindenden Zoom-Call gehalten.
Wir fingen mit einer kurzen Einfindung in Miro an, begrüßten alle Teilnehmer und starteten mit einem Aufwärmspiel. Danach ging es an's Brainstorming.
Dazu hatten alle Vermieter dann mehrere Notizzettel auf denen sie ihre Ideen festhalten konnten und wir haben diese anschließend besprochen.
Dabei haben wir wichtige Erkenntnisse der Experten gewinnen können, die wir später in unseren Service einfliessen lassen konnten, z.B. dass Vermieter sich Bewerbungen in Videoformaten wünschen würden, da diese angenehm zum anschauen sind.
Bei der letzten Aufgabe ging es darum, Kriterien auszuwählen, welche den Vermietern bei potenziellen Mietern wichtig ist. Hierbei stellte sich dann heraus, dass vielen Experten das Gleiche wichtig ist, wie z.B. ehrliche und gute Kommunikation, Nichtraucher, handwerklich begabte Personen oder auch das Interesse zu wissen, wie lange die Person in der Wohnung wohnen mag.
Für unseren Workshop setzten wir 2 Stunde an. Wir mussten allerdings feststellen, dass wir diese Zeit nicht einhalten konnten, da gerade das erste Mal arbeiten mit Miro für eine ältere Person schwierig ist. Hier hätten wir mehr Zeit benötigt, dieses Wissen nehmen wir für zukünftige Workshops mit.
Nach dem Workshop werteten wir diesen aus. Folgende Erkenntnisse haben wir erhalten: Ein besseres Vorfiltersystem kann helfen bei der Mieterauswahl, Hilfe bzw. Übernahme von Verantwortung durch die Plattform ist gewünscht, es muss eine Entlastung bei zu vielen Anfragen gewährleistet sein, ein integrierter Kalender, um privates von geschäftlichem zu trennen, einen direkten Vermittlungsbuddy wie Chat-Bot wäre gut, intergerierter Kalender mit freien Terminslots als Vorschläge für Besichtigungstermine, Bewerber sollen vorher Fragen beantworten:
Anbei Fotos zu unserem Workshop mit Auswertung.
Hier nochmal der Link für den gesamten Workshop auf Miro
Ein Design-Sprint ist ein zeitlich begrenzter, fünfphasiger Prozess, der Design Thinking nutzt, um das Risiko bei der Markteinführung eines neuen Produkts, einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Features zu reduzieren.
Unsere Design Sprints findet man hier:
©https://uxplanet.org/whats-a-design-sprint-and-why-is-it-important-f7b826651e09
Innerhalb des ersten Design-Sprints hat jeder von uns sich einer Idee gewidmet:
1.) Chatbot, welche Vermieter und Mieter unterstützen soll bei Fragen zum Prozess.
2.) Neue Art der Mieter-Suche nach Tinder-/Dating-App-Prinzip.
3.) Kalender, in dem Mieter und Vermieter gemeinsame Termine finden können, um Aktivitäten miteinander zu unternehmen, um so Ihr Verhältnis bzw. auch die Bindung zu steigern.
Wir haben dabei gelernt, wie produktiv das Mittel Design-Sprint sein kann und dass man erst durch das intensive Arbeiten, an mehreren Tagen hintereinander verschiedenste Ideen kreieren kann.
Das Feedback durch den Kurs hat uns gezeigt, dass wir klar unsere Zielgruppe definieren müssen und dabei das Hauptziel nicht aus den Augen verlieren dürfen. Somit war klar, dass Idee 3 gestrichen wird, da diese nicht wirklich zur Entlastung der Vermieter bei der Suche eines neuen Mieters beiträgt. Die Idee wurde dadurch angestoßen, dass statistisch der persönliche Eindruck bei Bewerbenden zählt und durch das Ergebnis der Interviews, indem ein Experte äußerte, dass er sich mehr oder weniger regelmäßig mit seinem Mieter trifft. Ein gewagtes Experiment, ganz nach dem Motto des Scheiterns im Service Design.
Für den zweiten Design Sprint war das Feedback des Kurses eine wichtige Grundlage und ist bei der Ausgestaltung der Ideen mit eingeflossen:
1.) Chatbot, welcher als Hauptkommunikator zwischen Mieter und Vermieter dienen soll.
2.) Mietersuche neugestalten nach Tinder-/Dating-App-Prinzip, nun aber mit Fokus auf die Videobewerbung mit Leitfaden, wie man ein Video erstellt.
3.) Präzises Vorfiltersystem.
Den zweiten Design-Sprint sollten wir nur bis Tag 3 vollführen. Ebenfalls haben wir selbst getestet, wie man ein Bewerbungsvideo aufnimmt. Die Entscheidung, welche Idee wir umsetzten und wie bzw. auch wie wir den Service testen können, sollte dann in der Abschlusspräsentation gezeigt werden.
Wir haben 2 Landingpages erstellt, da es zwei unterschiedliche User und Benutzeroberflächen gibt: die Sicht der Vermieter*innen und die der Bewerber*innen
In diesem Kurs konnten wir einen ersten Einblick in die Welt des Service Designs bekommen und unser Wissen der vermittelten Theorie gleich in der Praxis anwenden.
Durch den Kurs, nehmen wir unsere Umgebung nun mit anderen Augen wahr und haben ein Bewusstsein, in welchem Umfang Service Design in unserem Alltag vertreten ist, entwickelt.
Uns wurden wichtige Praktiken wie z.B. die richtige Leitung eines eigenen Workshops vermittelt und durch persönliche Herausforderungen, wie regelmässiges Präsentieren und Interviewen von Experten konnten wir uns weiterentwickeln und in diesen Bereichen an Souveränität zu gewinnen. Auch haben wir für uns mitnehmen können, wie wichtig es ist, sein eigenes Design gut zu präsentieren und ggfs. auch verkaufen zu können. Ebenso haben wir weitere Erfahrungen im Erstellen von Prototypes gemacht.
Der Service Design Kurs zeigt uns, wie man Probleme analysieret und als Designer löst.
Als Einstieg in unser erstes Semester Interfacedesign an der Fachhochschule Potsdam, war dieser Kurs besonders toll, um dieses systematische Denken zu trainieren und wir würden diesen Kurs jedem empfehlen, der einen guten Einblick in Service Design erlangen möchte.
Fachgruppe
InterfacedesignArt des Projekts
Studienarbeit im ersten Studienabschnitt
Betreuung
Prof. Reto Wettach
Zugehöriger Workspace
Service Design BasicsEntstehungszeitraum
Wintersemester 2023 / 2024