Customer Journey Map

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung über verschiedene Berührungspunkte hinweg macht. Sie ermöglicht es im Service Design, den Verlauf aus Sicht des Kunden zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

Unsere Customer Journey Map stellt den Prozess dar, wie es einer Person mit ungenutztem Wohnraum (z.B. empty nester) bei der Suche nach einer passenden Mitbewohnerin ergehen könnte. Dabei werden alle Schritte, die möglichen Touchpoints und die Emotionen der Person während des Prozesses betrachtet.

Stakeholder Mapping

In der Stakeholder map sind alle Parteien, die im Prozess involviert sind, aufgeführt. Dabei sind die Stakeholder im Zentrum, die die essentiellste Rolle einnehmen. Sie sind mit den anderen Interessengruppen verbunden, um ihre Beziehungen zueinander darzustellen.

In der zweiten Darstellung sind die Stakeholder in eine Matrix einsortiert. Die Matrix veranschaulicht anhand der Kriterien „power“ und „level of interest“ die Relevanz der einzelnen Stakeholders und hilft dabei, die vielversprechendsten zu identifizieren.

Cultural Probes

Cultural Probes sind eine Forschungsmethode im Service Design, bei der Teilnehmer mit speziell gestalteten Aufgaben oder Werkzeugen ausgestattet werden, um Einblicke in ihre alltäglichen Erfahrungen, Werte und Bedürfnisse zu gewinnen. Diese kreative Technik ermöglicht es, tiefergehendes Verständnis für die kulturellen Kontexte der Zielgruppe zu entwickeln und somit innovative Lösungen zu gestalten, die besser auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind.

Unsere Cultural Probes konnten wir leider nicht vor dem Ideation Workshop an die Teilnehmerinnen senden. Um diese besser in das Thema einzuführen ist dieser Schritt jedoch wichtig.

Semi-Structured Interviews

Diese Interviews sind eine qualitative Forschungsmethode im Service Design, bei der vorab bestimmte Themen und Fragen festgelegt werden, jedoch Raum für flexible Erweiterungen und tiefergehende Exploration bleibt. Im Gegensatz zu vollständig strukturierten Interviews, erlauben semi-strukturierte Gespräche eine offene Diskussion und ermöglichen es, unerwartete Einsichten und nuancierte Informationen von den Befragten zu erhalten. Dies erleichtert die Erfassung von vielschichtigen Perspektiven und trägt zur präzisen Analyse von Kundenbedürfnissen und -erfahrungen bei.

Ein Experte von Wohnen für Hilfe in Potsdam hat sich bereit erklärt, mit uns ein Interview zu führen. Außerdem haben wir aus Bekanntenkreisen mehrere Personen befragt, die auch freien Wohnraum zur Verfügung haben oder mit anderen Menschen zusammen gewohnt haben. Uns war wichtig, herauszufinden was für diese Personen beim Zusammenleben mit anderen Menschen wichtig ist.

Privatsphäre, Selbstständigkeit und Ruhe waren Punkte auf die die meisten teilnehmenden Personen Wert gelegt haben. Die Studierenden sollten sich z.B. selbst etwas zu essen machen können und dabei die Küche sauber hinterlassen, das Bad aufräumen und keine Partys feiern.

Unten sind die aufbereiteten Interviews aufgeführt.

Ideation Workshop

Ideation Workshops sind kollaborative Sitzungen im Service Design, die darauf abzielen, kreative und innovative Lösungen für bestimmte Herausforderungen zu generieren. Teilnehmerinnen bringen unterschiedliche Perspektiven ein und verwenden verschiedenste kreative Techniken, wie Brainstorming oder Mind Mapping, um eine Vielzahl von Ideen zu entwickeln. Durch die Förderung eines offenen und inspirierenden Umfelds unterstützen Ideation Workshops das Team dabei, innovative Konzepte zu entwerfen, die später in den Service-Design-Prozess integriert werden können.

Der Experte von Wohnen für Hilfe, ein Dozent der FHP und eine studierende Person haben an unserem Workshop teilgenommen. Der Workshop war nach dem Prinzip des double-diamond konzipiert. Zunächst haben wir durch eine Brainstorming-Aufgabe sehr viele Ideen generiert, die wir dann gruppiert haben und uns anschließend auf 3 dieser Gruppen konzentriert haben. Zu diesen Gruppen sind wir jeweils nochmal in eine Ideenfindungsphase gegangen, bevor wir dann schließlich die idea napkins erstellt haben. Der Prozess ist unten unter dem Punkt „Ergebnisse“ nochmal dargestellt.

Workshop - Zeitplan

Workshop - Eindrücke

Workshop - Ergebnisse

Idea Napkins

Am Ende des Workshops sollten die Teilnehmerinnen sogenannte Idea Napkins ausfüllen, in denen sie Ideen die aus dem Workshop entstanden sind genauer durchdenken und in einem kleinen Pitch präsentieren. Die Ideen aus diesen Napkins bilden die Basis für unser die Service Design Lösungen die wir im Protoyping ausgearbeitet haben.

Design Sprints

Zwei der Ideen aus den idea-napkins haben wir weiter verfolgt: Den „OMM-Vertragsservice“ und den „Recruiting-Service“.

Dazu haben wir für die Design-Sprints recherchiert, die Funktionsweise der Services genau ausgearbeitet und dann jeweils ein paar App-Screens entworfen, die den user flow darstellen.

Ergebnisse