Einleitung

Auch wenn der Name des Kurses es nicht unbedingt vermuten lässt, beschäftigten wir uns in Smart City Interfaces mit dem Thema Verwaltung.

Gleich zu Beginn des Seminars stellten wir uns die Frage, was wir eigentlich mit Verwaltung assoziieren. Schnell wurde klar, dass die meisten von uns eher Negatives damit verbinden:

„langsam“ „bürokratisch“ „unfreundlich“ „kompliziert“

waren einige der am häufigsten genannten Adjektive.

Als nächstes untersuchten wir unterschiedliche Personengruppen und ihre Bedürfnisse in Bezug auf Verwaltung. Daraufhin sammelten wir Themen, Begriffe und Personengruppen und nutzten diese als Inspiration für unsere eigene Recherche, in der jede*r sich ein bestimmtes Thema aussuchte.

Zu den Themen gehörten „Einfache Sprache“, „persönliches Gespräch“ oder „Barrierefreiheit“. Ich entschied mich für „Transparente Abläufe“, da ich mich gefragt habe, wie die Arbeit der Verwaltung für die Bürger*innen sichtbarer gemacht werden könnte.

Transparente Abläufe

“A lack of transparency results in distrust and a deep sense of insecurity.” — Dalai Lama

Das Informationsfreiheitsgesetz gewährt jeder Person

„einen voraussetzungslosen Rechtsanspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen von Bundesbehörden.“ [1]

Dazu gibt es auch auf Landesebene entsprechende Pendants.

Das E-Government-Gesetz dient dem Ziel,

„die elektronische Kommunikation mit der Verwaltung zu erleichtern und Bund, Ländern und Kommunen zu ermöglichen, einfachere, nutzerfreundlichere und effizientere elektronische Verwaltungsdienste anzubieten.“ [2]

Auf Basis dieser gesetzlichen Grundlagen gibt es bereits erste Ansätze und Projekte, die Informationen zugänglicher und verständlicher zu gestalten versuchen:

Das Föderale Informationsmanagement (FIM) des IT-Planungsrates hat sich zum Ziel gesetzt, Informationen zur Beschreibung von identischen Verwaltungsleistungen und -prozessen bundesweit zu standardisieren.

Die Open Knowledge Foundation ist ein gemeinnütziger Verein, der sich für offenes Wissen und Transparenz einsetzt. Dazu gehören Projekte wie: - FragDenStaat: Anfragen nach den Informationsgesetzen - Offener Haushalt: Visualisierung der Einnahmen- und Ausgabenplanung des Bundes - Offenes Parlament: Themen, die im Bundestag behandelt werden und Positionen der Abgeordneten - Transparenzranking: Umsetzung der Informationsgesetze in den Bundesländern

GovData ist ein Portal des IT-Planungsrates mit Verwaltungsdaten aus Bund, Ländern und Kommunen. Es wird bestrebt, offene Lizenzen zu fördern und die Daten maschinenlesbar zur Verfügung zu stellen.

Der Behördenfinder vom IT-Planungsrat vernetzt alle Verwaltungsportale in Deutschland. Nachdem die Nutzer*innen ihr Anliegen und Wohnort eingegeben haben, werden sie zur richtigen Seite weitergeleitet.

Die Behördennummer 115 ist Anlaufstelle für Fragen aller Art – egal ob es Angelegenheiten der Kommunen, der Kreise, der Länder oder des Bundes sind. Über 500 Kommunen, 12 Länder und die Bundesregierung machen bereits mit.

Der Personalausweis

Auch wenn Verwaltungen durch Angebote wie das Bürgertelefon oder den Behördenfinder versuchen, den Zugang zu Informationen zu erleichtern, wird der Ablauf eines Antrags kaum angezeigt. So können Nutzer*innen nicht immer nachvollziehen, welche Schritte zu einem Antrag gehören und wo sie sich gerade befinden.

Ich schaute mir den Antrag eines Personalausweises (eine der Top-Dienstleistungen der Verwaltung) exemplarisch an.

Wie müssen Bürger*innen vorgehen, wenn sie einen neuen Personalausweis online beantragen möchten? Von der Suche nach Informationen über die Terminbuchung bis hin zur Abfrage des Druckstatus, besucht man in der Regel verschiedene Webseiten und Systeme, die wenig miteinander zu tun haben, obwohl es sich um den gleichen Antrag handelt.

Könnte man diese unterschiedlichen Seiten nicht vereinen und für die Nutzer*innen einheitlich darstellen? Ich stellte mir eine zentrale Anlaufstelle für alle möglichen Anträge vor, in der alle einzelnen Schritte von Anfang an verständlich kommuniziert werden.

Um diese Schritte verständlich darzustellen, ließ ich mich von Online-Lieferdiensten inspirieren. Amazon zeigt den Status von Bestellungen mit einer Zeitleiste; jeder Schritt kann zudem vom Logistikzentrum bis zum Abholort im Detail verfolgt werden. Der Tracker von Domino’s Pizza zeigt den Nutzer*innen alle Schritte der Pizzazubereitung an, sodass immer nachvollziehbar ist, was gerade passiert.

Ähnlich wie die Sendungsverfolgung von Paketen sollten von Anfang an alle Schritte des Antrages zu sehen sein und natürlich wo man sich gerade befindet. Um einen besseren Überblick über alle gestellten Anträge zu haben, können sich Nutzer*innen mit ihrem Konto anmelden und diese dort einsehen.

Das E-Anträge-Portal

Komplexe Abläufe als verständlich und handhabbar durchlaufen ist das Ziel des E-Anträge-Portals. Die Anträge sind in Sinnabschnitte unterteilt und Aktionen werden Schritt für Schritt durchgeführt.

Die Oberfläche ist minimalistisch mit einer neutralen, aber eleganten Schrift und einer starken blauen Akzentfarbe gestaltet. Die Akzentfarbe, das reine RGB-Blau (R: 0, G: 0, B: 255) assoziiert den digitalen Farbraum. Eine digitale Verwaltung darf diesen auch gerne mal nutzen!

„Wonach suchen Sie?“ Analog zum bereits existierenden Behördenfinder ist eine einfache Suchmaske der erste Schritt, um den passenden Antrag zu finden.

Nun können Sich die Nutzer*innen erstmal grundsätzlich informieren, was alles zum Antrag dazugehört. Wenn sie bereit sind, können sie den Antrag starten. Vor Beginn des Antrags haben Nutzer*innen die Wahl, sich mit dem E-Konto anzumelden, um alle E-Anträge zu speichern und an einem Ort zu verwalten.

Gleich zu Beginn werden auf der linken Seite alle Schritte des Antrages angezeigt. Die noch kommenden Schritte sind bereits angedeutet. Die Wahl des Wohnsitzes ist der erste von insgesamt fünf Schritten.

Auch in der mobilen Version können alle Schritte jederzeit eingeblendet werden. Es ist wichtig, dass sowohl Desktop- als auch Mobilvariante die volle Funktion zur Verfügung stellt: Menschen freuen sich über die vollumfängliche Kommunikation mit der Verwaltung – egal, über welches Medium.

Nun kann das Datum, der Ort und die Uhrzeit für den Termin im Bürger*innenamt in Einzelschritten ausgewählt werden.

Ist der Termin vereinbart, können Informationen zu Anfahrt eingesehen werden; der Termin kann selbstverständlich auch wieder abgesagt werden. Zudem wird gelistet, welche Unterlagen für den Vor-Ort-Termin erforderlich sind.

Alle Prozessschritte, die ansonsten für die Bürger*innen unsichtbar sind, werden aufgezeigt. Auch wenn sie dadurch den Druck des Ausweises nicht beschleunigen kann, zeigen diese zusätzlichen Informationen, dass etwas passiert.

Zur Abholung des Ausweises ist das persönliche Erscheinen unabdingbar. Daher ist es besonders wichtig, dass das System dies auch gleich anzeigt. Die Öffnungszeiten werden ebenfalls sofort zur Verfügung gestellt, sodass eine Suche danach entfällt.

Der komplette Verlauf

Alle einzelnen Schritte nochmal in groß und in klein.

Zukunftsperspektiven

Die Funktionen im Portal sind bis auf wenige Ausnahmen nicht neu – aber es gibt noch keine Schnittstelle, die alle vereint. Zwar sind es viele unterschiedliche Systeme, die miteinander kommunizieren müssen – doch dies kann auch im Hintergrund geschehen. Durch ein zentrales und einheitliches Interface sind Anträge für Nutzer*innen nicht nur komfortabler zu erreichen und zu bearbeiten; auch komplexe Abläufe können dadurch ersichtlich und nachvollziehbar werden.­

Quellen

• [1] IFG-Hinweis · Bundeszentrale für politische Bildung http://www.bpb.de/die-bpb/51261/ifg-hinweis

• [2] E-Government-Gesetz · IT-Beauftragter der Bundesregierung https://www.cio.bund.de/Web/DE/Strategische-Themen/E-Government/E-Government-Gesetz/egovernment_gesetz_node.html

Bildnachweise

• I. Behördenfinder · Screenshot vom 15.07.2018 · https://behoerdenfinder.de

• II. Personalausweis beantragen – Service-Portal-Berlin · Screenshots vom 15.07.2018 · http://service.berlin.de/dienstleistung/120703/

• III. Posteingang von Outlook.com · Microsoft stellt Hotmail-Nachfolger Outlook.com vor (01.08.2012) – Windows Phone User · http://www.windows-phone-user.de/News/Microsoft-stellt-Hotmail-Nachfolger-Outlook.com-vor

• IV. © Reto Klar · Bürgerämter wollen wieder spontan und ohne Termin helfen (24.09.2014) · Berliner Morgenpost · https://www.morgenpost.de/berlin/article132562124/Buergeraemter-wollen-wieder-spontan-und-ohne-Termin-helfen.html

• V. PASS/PA Statusabfrage Potsdam · Screenshot vom 15.07.2018 · https://egov.potsdam.de/pwa/

• VI. Tipps & Tricks: Amazon Echo oder Echo Dot ohne Einladung bestellen https://www.siio.de/trick-amazon-echo-ohne-einladung-bestellen/

• VII. Pizza party! Domino’s is on IFTTT https://ifttt.com/blog/2017/05/pizza-party-dominos-is-on-ifttt